Hogyan kezeld az időpontját elfelejtő, vagy késős vendéget? - 9 tipp Heiszler Ivettől

Több szakmai fórumon olvasható, amint a fodrászok tanácsokat kérnek kollégáiktól, hogy mit tegyenek, ha a vendég nem jött el a megbeszélt időpontra, de le sem mondta, vagy mindig késik.

Összegyűjtöttünk 9 tippet egy forgalmas szalon vezetőjétől arra, hogyan kezeld rendszeresen időpontjukat elfelejtő, vagy késős vendégeidet. Meghívott szerkesztőnk Heiszler Ivett a Heiszler Szalon tulajdonosa és szakmai vezetője.

"Most leírok 9 tippet, hogy mi, a Heiszler Szalonban hogyan kezeljük, illetve előzzük meg ezeket a kellemetlenségeket." - Heiszler Ivett.

#1 A legfontosabb a MEGELŐZÉS!

Facebook oldalunkon kb. 2 havonta posztoljuk, kedves, előzékeny hangnemben, hogy megköszönjük vendégeinknek, ha lemondják időben az időpontjukat. Kihangsúlyozzuk, hogy mi maximálisan megértjük, ha közbejön nekik valami. Mi is tudjuk, hogy mindenkinek időből van a legkevesebb. Bárkivel megesik, hogy módosítani kell a már lefixált alkalmat, csak jelezzék ezt felénk előtte minimum 24 órával. Azt is kihangsúlyozzuk, hogy ezzel nekünk mennyire jót tesznek, illetve a várólistás vendégekkel, akik valóban szeretnének a budapesti fodrászatunkban szépülni.

#2 Minden fórumon felhívjuk a figyelmet az időpontlemondás/módosítás fontosságára

A weboldalunkon is kommunikáljuk ugyanezt, hogy az új érdeklődők is tudják, hogy nekünk ez nagyon fontos szabály.

#3 A kommunikáción túl még többet adunk vendégeinknek - legyünk partnerek és segítsünk, úgy, hogy ezzel mi is profitáljunk!

Mire is gondolok? Nem olyan régen vezettem be szalonunkba a BWnet időpontfoglaló rendszerét, ami nyilvánvalóan egy költség a szalonnak.

Már régebben is gondoltunk rá, hogy az „elfelejtett időpont” problémát úgy lehetne kiküszöbölni, hogy felhívjuk a vendéget előző nap, hogy az adott időpontban várja a fodrásza holnap. Ez nagyon jól hangzott, de sajnos a recepciósnak nincs erre kapacitása 8 fodrász és azok vendégeinek menedzelése mellett. Illetve mindig kimaradhat egy-egy ember.

Ami szenzációs a BWnet rendszerében, hogy ezt megteszi a rendszer energia és idő ráfordítása nélkül. Mi csak beírjuk a vendéget és a többi megy magától. Már az első hónapban kevesebb lett az elfelejtett időpontok száma és máris kiegyenlítődtek a költségek, tehát a BWnet rendszere kitermelte nekünk a saját díját.

#4 A jó kommunikáción rengeteg múlik

Gondolok itt a késős vendégekre. Amikor vendégünk harmadik alkalommal is 15 percnél többet késik, elmagyarázzuk neki, hogy ez miért nem jó se nekünk, se neki, se az utána következő vendégeknek. Én mindig elmondom tisztelettel és soha nem bántó hangnemben, hogy azért rossz, ez

nekem: mert ahhoz, hogy a következő vendégem érkezéséig befejezzem a haját, ahhoz sietnem kell, a fejmasszázs(vagy, ha többet késik, festés vágásnál a hajvágást sem tudom megcsinálni, csak a következő látogatásánál, ha akkor időben érkezik) már nem fér bele, a munkafolyamatokkal is gyorsabbnak kell lennem, hogy végezzek időre. Ez nekem nem jó,mert annak ellenére,hogy ugyanannyi lesz a szolgáltatás díja, nem érzem,hogy elegendő odafigyelést kapott tőlem.
neki: nem véletlen, hogy egy igényes szalonba jár és nem gyorsfodrászatba. Azzal, hogy elkésik, magától veszi el a szolgáltatás élményt, a fejmasszázs pihentető érzését és az elegendő rá szánt időt amit a következő vendég pontos érkezése miatt nem tudunk meghosszabbítani.
az utána következő vendégeknek: mert, ha csak legyintek a késésre, hogy semmi baj, azzal az utána következő vendégek idejét nem tisztelem. Azok után, hogy várjam el én tőlük azt, hogy időben érkezzenek hozzám, ha mindig várniuk kell 20-30 perceket?

#5 Legyünk következetesek

Ha 30 percnél többet késik a vendég nézünk neki másik időpontot, ez esetben sajnos nem tudunk nekilátni frizurájának. Ezt a gyakorlat sem engedi és elvi kérdés is, hisz "nem szúrhatunk ki" a többi vendégünkkel sem. Ha nem vagyunk következetesek, akkor vessünk magunkra. Miért érkezne pontosan legközelebb a vendég, ha úgyis elkészítjük frizuráját?

#6 Rossz időpontban érkezik a vendég, vagy ő festésre emlékszik és vágást egyeztettetek? Itt a tutibiztos megoldás

És mikor megjelenik a Vendéged, hogy ő mára volt beírva, de a naptáradba sehol nem szerepel a neve? Vagy, ha azt mondja, hogy hajfestésre volt beírva, nálad meg csak hajvágás szerepel?

Volt már ilyen eset Veled? (a kérdés költői :-) )

Na, ezekre a felesleges konfrontálódásokra is óriási „fegyver” a kezünkbe a BWnet. "Beírja magát a vendég" (ne rémülj meg, mindent te irányítasz, melyik szolgáltatás hány perces és hol van szabad hely- csak automatizálva van a folyamat), vagy mi foglalunk neki a rendszerbe időpontot.

Megérkezik az email, majd az sms is neki a pontos időpontról és arról is, hogy milyen szolgáltatást foglalt. Amint megérkezik hozzánk és egyeztetjük a telefonján a BWnet által küldött sms-t a mi elektronikus naptárunkkal, máris kiderül, hogy "ki emlékszik jól".

#7 Feketelistás vendégek, akik akár egy másik szalonba nem mentek el a lefoglalt időpontra - íme a szuperbiztos rendszerünk, ami véd minket

Aki online foglal időpontot a BWnet rendszerét használó szalonok bármelyikébe és időpontjára nem megy el, nekik nem lesz több lehetőségük az online foglalásra. Amit azért tartok jó dolognak, mert ez egy előrelátó dolog, amivel megvédik a fodrászokat az esetleges kellemetlenségektől. Mint láthatjátok ma már a technika védelmet is ad a fodrászok kezébe, ugyanolyan szuper az elfelejtett időpontok, vagy a késős vendégek ellen egy felturbózott digitális naptár és szalonszoftver, ami direkt nekünk lett kitalálva.

#8 Csak türelem, az idő, energia és odaadás mindig megtérül

A cikk elején említett fórumokon olvastam olyan hozzászólásokat is, hogy valaki azt írja, hogy ha a nem jött el a vendég és le se mondta időben, a következő látogatásánál fel kell számolni a munkadíjat. Másik kolléga meg azt, hogy nem mi szabjuk a feltételeket és nem kérhetjük el a munkadíjat a vendégtől. Mi szolgáltatunk és minden helyzetben rugalmasnak kell lennünk.

Szerintem mindkét nézőpontban van némi igazság. Nagyon fontos átgondolnunk azt, hogy milyen minőségű a vendég. Régóta jár, rendszeresen, mindig megbízható, de most elfelejtette? Vagy, nem régóta jár, de minden második alkalommal elfelejti, vagy ő a tipikus késős vendég?

Szóval van az az eset, mikor érdemes szemet hunyni az ilyen problémák felett, olykor meg azon elgondolkozni, hogy ha ez valóban sűrűn ismétlődő alkalom, akkor mennyi bosszúságtól kíméljük meg magunkat, ha megválunk egy ilyen vendégtől. A megbízható vendégeket ne presszionáljuk egy pár megbízhatatlan miatt azzal, hogy kiírjuk a szalonba, vagy az oldalunkra hogy „Fizetsz, ha nem jössz!!!”, mert azzal nem keltünk bennük jó érzést hosszútávon.

Én azt figyeltem meg, hogy nálunk, aki nem jön el az 90%-ban új vendég, aki először jönne a szalonba, de soha többé nem jelentkezik be újra. Nekik hiába is írnánk ki bármilyen szankciót.

Döntsünk, kommunikáljunk kedvesen és tisztellettel, magyarázzuk el türelemmel minden vendégnek, hogy miért fontos egy prémium szalonban a pontosság és megbízhatóság. Igenis van erre idő az élet nagy dolgainak megvitatása mellett. Várjuk ezt el a kollégáinktól is.

#9 Szalonra szabott döntések

Egy nagy szalon vezetőjeként igyekszem lazán és rugalmasan kezelni a vendégek igényeit, problémáit. Ami nekem is nehéz ebben a szituációban, az az, hogy 10 kollégám havi fizetése múlik azon, hogy eljönnek-e a vendégek, vagy sem. Szóval nekem ez okozta a legnagyobb fejtörést ebben a kérdésben. Úgy érzem, hogy a BWnet sokat fog segíteni ennek a problémának a megoldásán a későbbiekben is. Hangsúlyozom: minden az üzletpolitikán múlik, dönteni kell, hogy mit "várunk el a vendégtől" és ugyanazt tartsuk be mi magunk is.

Ha pontosságot kérünk, mi is legyünk pontosak! Ha a vendég 10:00-ra érkezik, 10:10-kor mindenképp kezdjük el a munkát. Csak így lehetünk hitelesek!

(Arról nem is beszélve, hogy amit vendégeinktől várunk a szalonban, mi magunk is úgy cselekedjünk az élet területein. Ha egy tanfolyam 10:00-kor kezdődik, ne bütessük a kollégákat, hogy el sem megyünk lemondás nélkül, vagy épp fél órákat késünk... :) )

Kérj személyre szabott árajánlatott a BWnet-től! (kattints)

Kövess minket a Facebook is!